改善患者体验的五大建议

医疗保健组织正在努力提高患者满意度和患者的护理体验。毕竟，患者的护理体验是用于评估2016年医院绩效的关键质量领域CMS医院价值采购(VBP)计划(占医院VBP评分的25%)，并有可能受到处罚或奖励。

患者的护理体验也是行业指导的三个基本维度之一IHI三重瞄准(优化卫生系统性能的框架):

1. 改善病人的护理体验。
2. 改善人口健康。
3. 降低人均医疗费用。

改善患者体验似乎是一个受多种因素影响的移动目标。首先，尽管医疗保健组织长期以来一直在谈论和关注患者体验和患者满意度，但普遍接受的定义并不存在。例如，患者满意度调查供应商使用对比鲜明的语言，导致不同的患者解释。医疗行业也缺乏确凿的研究来证明患者满意度和治疗结果之间的联系。有如此多的资源专注于提高患者满意度，医疗保健领导者想要了解其中的联系也就不足为奇了。

当涉及到患者满意度和结果时，本文建议卫生系统将患者满意度作为一种平衡措施，而不是结果的驱动因素。这篇文章还解释了患者体验和护理质量之间的联系，展示了为什么患者体验是一个系统整体健康的主要指标，因此，一个有价值的目标，其收益超出了预期(财务报销，更高的医生评级等)。报告最后提出了五个关键建议，可以显著改善患者的体验。

患者满意度调查是过渡到以价值为基础的护理不可或缺的一部分

“不管你认为病人满意度调查是好是坏，”加州家庭医生伦纳德·弗洛默博士说，“事实是，你所在的市场要求将患者满意度数据用于增强消费者的能力。”幸运的是，由于经过了几十年的测试、验证和改进，大多数卫生系统都将患者满意度调查视为一种有意义的方法，可以发现差距，制定质量改进措施，并作为平衡措施，以确保护理服务的变化不会对患者体验产生负面影响。患者满意度调查对于医疗行业向基于价值的医疗转型至关重要。

类似hcahp(医疗保健提供商和系统的医院消费者评估)是患者体验调查的行业黄金标准。该调查由CMS和医疗保健研究与质量机构(AHRQ)开发，收集患者体验数据，以便对医院进行客观、有意义的比较。HCAHPS分数表明一个组织提供的服务水平，有助于其声誉，并对提供者有报销影响。HCAHPS是一致的，经过验证的，并确保测量的及时性(不迟于患者出院后42天给予)。HCAHPS调查对出院后48小时至6周的成年患者进行随机抽样，并要求患者在各个方面提供反馈:

• 与临床医生沟通
• 医院工作人员的反应能力
• 医院环境的清洁和安静
• 疼痛管理
• 药品交流
• 流量信息

在调查设计和提出正确的问题方面，该行业已经取得了长足的进步。但调查必须随着人口的变化而不断发展。调查供应商需要跟上技术和医疗保健交付的变化，以获取所需的数据，从而实现有意义的、可衡量的改进。

研究揭示了什么:患者体验测量是质量的指标

监管机构认为，患者体验直接影响医疗质量(基于他们要求报销患者满意度报告的事实)。但是，尽管定量和定性因素促使组织优先考虑患者满意度，但由于研究相互矛盾，许多业内人士仍然持怀疑态度。正如Matthew Manary等人在《新英格兰医学杂志》(NEJM)的文章中所解释的那样，患者体验和健康结果，“一些研究表明，患者体验测量与护理质量无关。但一些研究发现，更好的患者体验-甚至比遵守临床指南-与更好的结果有关。”

NEJM的文章通过研究三个常见问题来调查患者体验和护理质量之间的联系:

• 患者的反馈并不可信，因为患者缺乏正规的医疗培训。
• 患者体验测量可能会被与过程质量不直接相关的因素所混淆。
• 患者体验测量可以反映患者先验欲望或期望的实现情况(例如，无论其疗效如何，都要求使用某种药物)。

最终，NEJM的文章确定患者体验测量是护理质量的指标。报告强调，医疗行业的争论“不应该集中在患者能否提供有意义的质量衡量上，而应该集中在如何通过专注于几项活动来改善患者的体验上。”这些活动的范围从关注护理协调到改进数据收集方法:

• 优先考虑护理协调和患者参与(与满意度和结果相关)。
• 了解新的护理交付模式对患者体验和结果的影响。
• 开发可靠的测量方法，提供及时的和可操作的信息，以促进组织变革。
• 改进数据收集方法和程序，为个别提供者提供公平和准确的评估。

改善患者护理体验的五大建议

尽管在行业(系统、供应商等)如何定义患者体验方面存在不一致，但研究表明，改善患者体验与提供更高质量的护理之间存在明确的联系。卫生系统有正确的动机(三重目标)、正确的激励措施(CMS)和正确的工具(HCAHPS)，但有五个关键建议可以显著提高卫生系统患者体验的改善，从使用患者体验作为平衡措施到利用创新技术。

建议#1:将患者满意度作为一个平衡的衡量标准，而不是结果的驱动因素

改善患者体验似乎是改善结果的常识性方法。如果病人对她的医生和她所接受的护理感觉良好，那么她就更有可能遵守治疗建议。但患者可能会有积极的经历，但最终仍会有消极的结果，比如癌症诊断。卫生系统应将患者满意度作为平衡衡量标准;不是结果的驱动者。平衡措施使卫生系统能够在不忽视潜在负面影响的情况下显著提高护理质量

使用患者体验作为平衡措施可帮助医疗保健组织确保一个领域的改进不会对其他领域产生负面影响。例如，如果一个卫生系统想要减少分娩和分娩的停留时间(LOS)，那么LOS就是结果衡量标准。但是，如果母亲们感到匆忙出院，那么改善LOS对患者体验(平衡测量)有负面影响。另一个例子:卫生系统对心力衰竭订单集进行了更改。患者体验平衡测量包括，以确保新的，基于证据的顺序集不会对患者体验产生负面影响。

建议2:评估整个护理团队，而不是单个提供者

最有效的调查捕捉了整体护理经验;他们从整体上获取数据，而不是就个人护理互动提出尖锐的问题。对患者满意度方法的抗拒和由此产生的数据可信度发生在负分归因于个别提供者时。调查不应只评估单个提供者;他们应该评估整个护理团队，并提出诸如“你们的护士和医生相处得如何?”其价值在于了解整个护理团队的有效性;而不是个别临床医生。

新英格兰医学杂志刊登的关于病人体验的文章指出了评估患者与所有护理团队提供者互动的重要性:“在分析医院环境中影响患者整体体验评分的所有因素时，我们发现护理和沟通方面比与医生的互动更具预测性”，并且“将患者体验测量限制在单一维度上，排除了对体验和结果影响最大的互动。”

建议#3:使用医疗保健分析来理解数据并根据数据采取行动

除非系统理解、使用患者满意度数据，并根据这些数据采取行动，否则它们不会改善患者的体验。医疗保健分析通过使用企业数据仓库(EDW)和患者体验应用程序，确定患者体验、临床结果和员工满意度之间有意义的关系。

患者满意度数据能够提供的信息不仅仅是患者的体验或单一的护理事件;它讲述了一个更大的故事。例如，Health Cat世界杯葡萄牙vs加纳即时走地alyst的患者体验探索者应用程序帮助用户理解患者体验数据并对其采取行动;它通过人口统计数据和结果改善目标(例如，重新入院)分析数据，并对患者提供的关于他们经历的数据提供多种强有力的观点，从执行领导人的绩效分数摘要到单位经理的目标和百分比的调查结果。将患者满意度和医疗保健数据集成到EDW中，可以在任何临床应用程序中随时广泛地共享数据。分析系统和工具使访问和理解患者满意度数据变得容易，因为它关系到整体护理服务。他们还将数据集成到日常工作流程中，并将其用作平衡度量。

德克萨斯儿童医院如何使用医疗保健分析来改变其患者体验工作

除了实现EDW之外，德州儿童医院(TCH)还部署了患者体验探索者应用程序，以促进对患者满意度的更广泛关注。因此，TCH的工作人员可以访问数据，并更多地将患者体验作为质量的衡量标准——他们可以更清楚地看到他们为患者付出的努力所带来的好处。

EDW汇集了来自各种医院系统(临床、财务和运营)的数据，使TCH能够将患者满意度数据整合到其质量改进计划中。例如，TCH现在可以确定降低的术后LOS(结果测量)如何影响患者满意度(平衡测量)，因为它与改善手术患者结果的质量改进计划有关。至于在放射学方面提供更及时的护理服务的其他举措，TCH可以分析检查等待时间如何影响患者满意度。TCH继续利用其分析系统和工具将患者满意度纳入其临床和运营改进计划。

TCH患者与家庭服务助理主任Elisa Mozley表示:“我们将患者满意度视为与家庭联系的一种方式，并了解我们为他们提供的服务有多好。它为我们在组织的任何特定单位的运作效率提供了一个重要的衡量标准。现在，通过将我们的满意度数据集成到EDW中，我们还可以准确地分析我们正在实施的质量改进计划是如何影响患者满意度的。将患者满意度作为这些举措的平衡衡量标准，可以提高我们改进计划的有效性。”

建议4:利用创新技术

医疗保健技术的创新正在彻底改变患者的体验。从改善导路和减轻患者和访客压力的交互式工具，到改善患者流量和减少等待时间的实时位置服务技术(当等待时间超过20分钟时，正面评论开始倾斜负面评论)2015年Vitals.com年度等待时间报告)，医疗保健机构可以使用创新技术来增强患者体验:

• 通信设备和电子患者反馈系统，实时提醒工作人员。
• 交互式教育系统，为患者提供有关其护理的重要信息。
• 智能房间允许患者在候诊室、检查室以及高压力治疗和程序中定制自己的环境。

建议5:提高员工敬业度

医疗保健组织越来越多地意识到并理解员工敬业度如何影响患者体验。根据咨询委员会公司2015年的报告，员工敬业度每增加1%，组织对医院的整体HCAHPS评级就会增加0.33%，患者推荐医院的意愿就会增加0.25%员工敬业度调查．

许多医疗保健组织已经设立了首席患者体验官的角色，以提高患者的体验，从设施设计到员工培训和参与计划;他们已经意识到敬业、满意的员工和快乐的病人之间的重要联系。如果没有敬业的员工、正确的系统和工具来做出数据驱动的决策(以及知道如何使用这些系统和工具的员工)，以及致力于实现三重目标的文化，患者的体验将受到影响。良好的患者满意度反映了一个组织的整体健康状况，包括其员工。

患者体验是系统整体健康状况的主要指标

卫生系统继续改变他们对患者体验的看法，不再将其视为另一项需要满足的监管要求，而是将其视为医疗保健组织整体健康的主要指标。良好的患者体验不仅仅来自于患者与临床医生的互动;它受到卫生系统中每个人和每件事的影响，从入院职员到无尘室，它受到整个卫生系统基础设施的影响。

卫生系统正在顽强地追求患者体验的改善，渴望了解更多关于患者满意度和体验如何融入更大的医疗保健图景的信息。幸运的是，在经过验证、可靠的调查工具和数据支持的见解下，油气行业已经取得了长足的进步。医疗保健系统和领导者可以通过实施五个反映行业最佳实践的关键建议，继续改善患者体验，并更好地管理增加复杂性的无数变量:

1. 将患者满意度作为一个平衡的衡量标准，而不是结果的驱动因素。
2. 评估整个护理团队，而不是单个提供者。
3. 使用医疗保健分析来理解数据并根据数据采取行动。
4. 利用创新技术。
5. 提高员工敬业度。

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