急诊科质量改进:转变护理提供

本文基于2018年医疗分析峰会(已作了18次报告)由Linda Hummel, MS, BSN, RN, Mission Health System质量和患者安全副总裁和Rick Lee, MSN, RN, CEN, NE-BC, Mission Health System急诊服务执行主任，题为“用分析和技术改变急诊护理”。

超过一半的美国医院急诊部过度拥挤(ED)，三分之一报告救护车分流增加，90%报告救护车经常满负荷运行或超负荷运行，威胁到向需要的人有效提供紧急护理的能力，并加剧了患者的不满。拥挤的EDs给医院的病人和工作人员都带来麻烦，例如等待时间增加、住院时间(LOS)、医疗失误和死亡率，以及医院的经济损失。数据驱动的系统方法可以显著改善急诊护理的各个方面，改善等待时间和吞吐量，减少未就诊率，提高患者满意度。

紧急护理常见问题

急诊科人满为患已成为全美各大医院普遍存在的问题，主要有两个原因:急诊医学是联邦政府授权的唯一为寻求治疗的患者提供护理的专业;初级保健提供者的短缺迫使更多的病人在医院急诊室寻求治疗。这种过度拥挤导致了急诊护理的一些常见问题，这些问题可以被视为医院健康的标志。

这些问题包括紧急护理方面的下列问题:

• 病人在没人看见的情况下离开急诊室．当客户用脚投票时，会给组织带来三个风险因素:
  • 客户满意度-任何时候，病人出门时没有得到她想要的服务，客户满意度就会下降。
  • 健康-患者没有去看医生，对导致他到急诊科就诊的健康问题进行评估，从而导致未来可能出现的负面医疗后果。
  • 金融-每一个病人离开而不被检查，就意味着错过了提供所需服务的经济机会。
• 过多的等待时间．2014年5月，美国疾病控制与预防中心(CDC)报告了急诊室的平均等待时间大约30分钟。
• 容积对吞吐量和患者体验产生负面影响。医院需要一个协调的系统努力来提高吞吐量，但是急诊科可以关注一些特定的指标，如出院患者的中位数LOS、入院患者的中位数LOS和行为健康患者的中位数LOS，以提高吞吐量和患者体验。然而，手术室时间安排、住院病人容量和行为健康问题增加等因素会影响容量和吞吐量，需要在系统范围内解决。

通过急诊科质量改进重新设计护理提供

随着紧急护理危机的加剧，除了医疗保健行业面临的许多其他压力外，医院还面临着更大的压力来进行改进。重新设计紧急护理的提供涉及四步方法。

1. 开始更大的目标问“我们需要什么才能最好地提供紧急护理?”改善紧急护理与改善医疗保健的三重目标改善病人的护理体验，改善人口健康，降低人均保健费用。
2. 为改善急诊护理的数据驱动系统方法建立一个愿景和支持。很多时候，一个部门将开始一个改进项目，但不要考虑它将如何影响其他团队或部门的流程。相反，创建一个ED联合实践团队是有帮助的，在这个团队中，任何接触病人的人都是护理团队的一员。这有助于改善部门之间的沟通，以避免变更对其他部门造成不可预见的后果。
3. 使用分析平台，开发一个ED分析应用程序世界杯厄瓜多尔vs塞内加尔波胆预测，提供对性能的洞察。如果一个拥有65张床位的急诊科某一天有130名病人来就诊，但手术室不知道，医院的护理控制中心也不知道，那么急诊科就是在孤立运作，没有能力解决问题或提前预见问题。通过使用诸如ED Explorer这样的分析应用程序，一线领导和执行人员能够跟踪吞吐量，并获得需求/容量管理所需的可操作数据。
4. 让一线员工、主要利益相关方、患者和家属参与改善。提高急诊科的吞吐量不仅仅是急诊科的一项举措。它必须包括整个保健系统，以便发生真正持久的变化。

理解ED性能

为了防止急诊科孤立运作，有必要让医院领导和其他一线领导参与改进过程。做到这一点的一种方法是利用执行仪表板，它定期(可能是每天)显示ED性能的快照。仪表盘可以显示给管理层有多少病人在急诊科，有多少人在等待就诊，等待时间，以及行为健康病人的数量。执行仪表盘中使用的最能说明问题的指标之一是，在过去24小时内记录的最长等待时间，或将床位分配给入院患者的最长等待时间。使用执行仪表板可以帮助保持利益相关者的知情和参与。增加领导的可见度和参与度可以极大地促进成功。

除了每天的快照，管理人员还可以查看急诊科的目标、过去的表现、未就诊患者的百分比和入院趋势。使用紧急服务应用程序，例如ED探险家可以帮助提供必要的数据，以跟踪、趋势和预测提供高质量急诊护理所需的资源。此外，一个健壮的ED分析应用程序允许用户识别和量化吞吐量、辅助资源分配、利用率和质量方面的机会领域。

使用分析应用程序的作用是帮助用户根据数据了解ED的性能。这些数据可以用来预测和提高性能。例如，使用分析，急诊科负责人可以更好地了解患者到达时间及其对急诊科吞吐量的影响。这些数据可以出乎意料地预测。例如，一家医院可能会发现，如果30名或更多的病人在一个小时内到达，那么急诊科的等待时间将飙升至两个小时。然后，如果在一个小时内登记了30名或更多的患者，分析应用程序就可以通知相关利益相关者和部门急诊科的业务量激增。如果急诊科是第一线，那么成像部门可能是下一个经历大量业务量的部门，从而导致等待时间增加。此外，通知相关人员可以在需要时增加人手，并防止其他部门进一步拥挤。

修改高影响工作流

在寻求解决急诊科质量改进项目时，医院应该寻找高影响的机会。修改高影响的工作流程，如简化注册和提供者分诊，可以在急诊科等待时间、未就诊患者百分比和患者体验方面产生真实、有影响的结果。一些需要关注的工作流程领域包括:

• 改进的分类工作流程。
• 使用分诊高级医生提供更早的就医机会。
• 重新设计放电过程，减少非增值时间。
• 实施准备聚在一起。
• 提高对病人数量激增的反应。
• 修改人力资源模式。
• 在繁忙时间添加流量协调员，以监督医院患者流量。

修改人力资源模式

通过一个健壮的分析应用程序，急诊科领导可以获得有价值的见解，以改进人员配置模式，使效率最大化。部门领导需要问的是“我们是否在正确的时间在正确的地点有正确数量的员工?”医院领导可能会惊讶地发现，急诊科的容量可以出乎意料地预测。通过使用分析平台，医疗保健行业的领导者世界杯厄瓜多尔vs塞内加尔波胆预测可以利用以下对业务量的洞察，帮助了解他们的人员配置模式。

• 确定成交量趋势的季节性。
• 确定成交量持续高的几周。
• 利用这些数据来预测即将到来的大容量时期。
• 调整人员配置矩阵以适应趋势。
• 利用历史趋势来计划假期或其他确定的人口普查高峰时期。
• 使用历史趋势来打开和关闭ED的部分，以与需求保持一致。

一家医院发现，一年中最忙的一天是超级碗周日之后的周一，这是一项对急诊室人口普查的三年回顾性回顾。能够访问这些数据并能够使用它来确定趋势，理解和应对数量的激增，并预测所需的资源，有助于提高急诊科提供的护理的效率和质量。

设置领导的期望

沟通领导的期望是成功的一个重要组成部分。由于急诊科的绩效是医院健康的一个关键指标，因此医院领导有必要积极参与急诊科及其改进工作。这可能有助于确定一个执行，如首席护理官或质量和安全总裁作为一个高层执行官用于改善工作。此外，重要的是要通过每日查房、在需要时参与激增电话以及接收每日ED绩效报告，让高管知情并参与其中。

改善患者体验

随着医疗保健越来越以患者为中心，改善患者体验比以往任何时候都更加重要。根据贝克尔的医院检查在美国，提高患者满意度始于急诊科。为了提高急诊科患者满意度，护理质量必须保持一致。此外，医院必须收集患者的反馈，以确定具有高影响的重点领域。以下是改善急诊科病人体验的一些想法:

• 促进每周开会，回顾病人的反馈。
• 确保领导清楚患者体验是整个团队的优先事项。
• 把保安工作换成"客人服务"
• 进行患者体验培训。
• 考虑在急诊科进行嵌入式护理管理。
• 让领导每天查房。
• 加强普通患者经验、最佳实践和期望。

获取结果

教会保健组织在提供有效紧急服务方面面临一些挑战。大量的病人在走出急诊室时没有得到医生的诊治，平均来说，病人要等50多分钟才能见到合格的医生。他们启动了急诊科质量改进任务，以数据驱动的方法改善患者流量、患者体验和急诊科吞吐量。在一年多一点的时间里，他们显著提高了急诊科的所有方面的吞吐量，包括:

• 患者出院未见(LWBS)的比率相对降低了9%，导致目前的表现为0.4%。
• 从出院指令到急诊科出发的时间相对缩短了29%。
• 出院患者的中位住院时间(LOS)相对减少24%。
  • 在更有效的空间环境中对病情不那么严重的患者进行分诊和治疗的改变也导致了LOS的下降。通过这些改变，患者的满意度翻了一番。

开始ED转型

虽然改善急诊科的护理是许多医院的优先事项，但重要的是要有现实的期望并为成功做好准备。急诊科的质量改进是一个需要时间的过程，提高急诊科的绩效不仅仅是急诊科的行动，它必须涉及整个护理系统。此外，使用数据驱动的方法可以帮助涉众参与进来，并为变革提出令人信服的理由。改变整个医疗体系需要优秀的领导，领导者需要调整自己的节奏，这样他们才能有效地领导变革。

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