改善患者体验的五大建议

医疗保健组织正在努力提高患者的满意度和患者的护理体验。毕竟，病人的护理经验是2016年用于评估医院绩效的一个关键质量领域CMS医院价值采购(VBP)计划(占医院VBP评分的25%)，而且可能会有罚款或奖金。

病人的护理经验也是行业指导的三个基本维度之一IHI三重目标(优化卫生系统绩效的框架):

1. 改善病人的护理体验。
2. 改善人口健康。
3. 降低人均保健费用。

改善患者体验似乎是一个受多种因素影响的移动目标。首先，尽管医疗组织长期以来一直在谈论并关注患者体验和患者满意度，但普遍接受的定义并不存在。例如，病人满意度调查供应商使用对比鲜明的语言，导致不同的病人解释。医疗行业也缺乏确凿的研究来证明患者满意度和治疗结果之间的联系。鉴于有如此多的资源专注于提高患者满意度，医疗保健领导者想要了解两者之间的联系也就不足为奇了。

当谈到患者满意度和结果时，本文建议卫生系统将患者满意度作为一种平衡衡量标准——而不是结果的驱动因素。这篇文章还解释了患者体验和护理质量之间的联系，说明了为什么患者体验是一个系统整体健康状况的主要指标，因此，这是一个有价值的目标，其好处超出了预期(财务报销，更高的医生评级等)。它总结了五个关键的建议，可以导致显著的患者体验改善。

病人满意度调查是过渡到以价值为基础的护理的一个组成部分

“不管你认为病人满意度调查是好是坏，”加州家庭医生伦纳德·弗罗默医学博士说他说，“事实是，你所处的市场要求用患者满意度数据来增强消费者的能力。”幸运的是，经过几十年的测试、验证和完善，大多数卫生系统将患者满意度调查视为识别差距、制定质量改进措施和作为平衡措施以确保护理服务的变化不会对患者体验产生负面影响的有意义的方法。病人满意度调查对于医疗行业向价值导向的医疗转型至关重要。

类似hcahp(医疗保健提供者和系统的医院消费者评估)是行业的黄金标准，当涉及到患者体验调查。该调查由CMS和医疗保健研究与质量机构(AHRQ)开发，收集患者经验数据，以便对医院进行客观、有意义的比较。HCAHPS分数表明了一个组织提供的服务水平，有助于其声誉，并对提供者有补偿影响。HCAHPS是一致的，经过验证的，并确保测量的及时性(不迟于患者出院后42天实施)。HCAHPS调查是在出院后48小时到6周之间随机抽取成年患者进行的，并在以下几个方面征求患者的反馈:

• 与医生沟通
• 医院员工的反应能力
• 医院环境整洁安静
• 疼痛管理
• 沟通关于药物
• 流量信息

当涉及到调查设计和提出正确的问题时，该行业已经取得了长足的进步。但随着人口的变化，调查必须继续发展。调查供应商需要跟上技术和医疗保健服务的变化，以获取进行有意义的、可衡量的改进所需的数据。

研究揭示了什么:患者体验测量是质量的指标

监管机构认为，患者体验直接影响护理质量(基于他们要求患者满意度报告报销的事实)。但是，尽管定量和定性因素激励组织优先考虑患者满意度，由于相互矛盾的研究，许多业内人士仍然持怀疑态度。正如马修·马纳里和其他人在《新英格兰医学杂志》(NEJM)的文章中解释的那样，患者体验和健康结果，“一些研究表明，病人体验测量与护理质量没有关系。但一些研究发现，更好的患者体验——甚至超过遵守临床指南——与更好的结果相关。”

《新医学杂志》的文章通过研究三个常见问题，调查了患者体验和护理质量之间的联系:

• 病人的反馈不可信，因为病人缺乏正规的医疗培训。
• 患者体验测量可能会被与过程质量没有直接关联的因素所混淆。
• 患者体验措施可以反映患者的先验愿望或期望的实现情况(例如，对某种药物的要求，不管它的好处)。

最终，《新医学杂志》的文章确定，患者体验测量是护理质量的指标。报告强调，医疗行业的争论“不应该集中在患者是否能提供有意义的质量测量，而应该集中在如何通过关注几种活动来改善患者的体验。”活动范围从注重护理协调到改进数据收集方法:

• 优先考虑护理协调和患者参与(与满意度和结果相关)。
• 了解新的护理服务模式对患者体验和结果的影响。
• 开发健壮的度量方法，提供及时和可操作的信息，以促进组织变革。
• 改进数据收集方法和程序，以提供公平和准确的评估个别提供者。

改善患者护理体验的五大建议

尽管业界(系统、供应商等)对患者体验的定义存在不一致，但研究表明，改善患者体验与提供更高质量的护理之间存在明显的联系。卫生系统拥有正确的动机(三重目标)、正确的激励机制(CMS)和正确的工具(HCAHPS)，但有5项关键建议可以显著提高卫生系统的患者体验改进，从使用患者体验作为一种平衡措施到利用创新技术。

建议1:将患者满意度作为一种平衡衡量标准——而不是结果的驱动因素

改善患者的体验似乎是一种改善结果的常识性方法。如果病人对她的医生和她所接受的护理感觉良好，那么她更有可能遵守治疗建议。但病人可能会有积极的经历，但最终还是会有消极的结果，比如癌症诊断。卫生系统应将患者满意度作为一种平衡衡量标准;不是结果的驱动者。平衡措施使卫生系统能够在不忽视潜在负面影响的情况下显著改善护理质量

使用患者经验作为平衡度量有助于医疗保健组织确保一个领域的改进不会对其他领域产生负面影响。例如，如果一个卫生系统希望减少分娩期间的住院天数(LOS)，那么住院天数就是结果度量。但如果母亲感到急于出院，那么改善LOS对患者体验(平衡措施)有负面影响。另一个例子是:一个卫生系统改变了心脏衰竭的顺序设置。患者体验平衡措施包括确保新的，循证的秩序集不会对患者体验产生负面影响。

建议2:评估整个护理团队，而不是单个提供者

最有效的调查捕捉的是整体护理体验;他们收集整体的数据，而不是就个体护理的相互作用提出尖锐的问题。当负面分数被归因于个别提供者时，对患者满意度方法论和由此产生的数据可信度的抵制就会发生。调查不应该只评估单一的提供者;他们应该评估整个护理团队，问一些问题，比如“你的护士和医生相处得怎么样?”价值在于了解整个护理团队的有效性;不是个人的临床医生。

新英格兰医学杂志刊登的关于患者经验的文章阐述了评估患者与所有护理团队提供者的互动的重要性:“当分析医院设置中所有影响患者整体体验得分的因素时，我们发现护理和沟通方面比与医生的互动更具有预测性”，“将患者体验测量限制在单一维度排除了最强烈影响体验和结果的互动。”

建议#3:使用医疗保健分析来理解数据并对数据采取行动

除非系统理解、使用并根据患者满意度数据采取行动，否则它们不会改善患者的体验。医疗保健分析通过使用企业数据仓库(EDW)和患者体验应用程序，确定患者体验、临床结果和员工满意度之间的重要关系。

患者满意度数据能够提供的信息不仅仅是患者的经历或单一的治疗过程;它讲述了一个更大的故事。例如，Health Cat世界杯葡萄牙vs加纳即时走地alyst的患者体验管理器应用程序可以帮助用户理解患者体验数据并对其采取行动;它通过人口统计数据和结果改善目标(例如，再入院)分析数据，并对患者提供的有关其经验的数据提供多种、可靠的观点，从执行领导的绩效分数总结到单位经理的目标和百分比调查结果。将患者满意度和医疗保健数据集成到EDW中，可以在任何临床应用程序中随时广泛共享数据。分析系统和工具使它容易访问和理解患者满意度数据，因为它涉及到整体护理服务。他们还将数据集成到日常工作流程中，并将其用作一种平衡度量。

德州儿童医院如何利用医疗保健分析来转变其患者体验工作

除了实施EDW之外，德州儿童医院(TCH)还部署了患者体验探索应用程序，以推动对患者满意度的更广泛兴趣。因此，TCH的工作人员可以访问数据，并更多地参与到作为质量衡量标准的患者体验中——他们可以更清楚地看到他们努力为患者带来的好处。

EDW汇集了来自各种医院系统(临床、财务和运营)的数据，允许TCH将患者满意度数据集成到其质量改进计划中。例如，TCH现在可以确定术后LOS降低(结果测量)如何影响患者满意度(平衡测量)，因为它与改善手术患者结果的质量改进主动性有关。关于其在放射科提供更及时护理的其他倡议，TCH可以分析检查等待时间如何影响患者满意度。TCH继续整合患者的满意度到其临床和操作改进计划使用其分析系统和工具。

TCH的患者和家庭服务助理主任Elisa Mozley说:“我们把患者的满意度作为与家庭联系的一种方式，看看我们为他们提供的服务有多好。它为我们在组织的任何特定单位的运作效率提供了一个重要的衡量标准。现在，随着我们的满意度数据集成到EDW中，我们还可以准确地分析我们正在实施的质量改进计划是如何影响患者满意度的。将患者满意度作为这些其他举措的平衡措施，可以增强我们改进计划的有效性。”

建议4:利用创新技术

医疗技术的创新正在彻底改变患者的体验。从改善导视功能、减轻患者和访客压力的互动工具，到改善患者流量、减少等待时间的实时定位服务技术(根据《纽约时报》的报道，等待时间超过20分钟时，正面评价开始向负面评价倾斜2015 Vitals.com年度等待时间报告)，医疗机构可以使用创新技术来改善患者的体验:

• 通信设备和电子病人反馈系统，实时提醒工作人员。
• 交互式教育系统，为病人提供他们护理的重要信息。
• 智能房间允许患者在候诊室、检查室和高压力治疗过程中定制他们的环境。

建议5:提高员工敬业度

医疗保健组织越来越多地认识和理解员工敬业度如何影响患者体验。根据咨询委员会公司2015年的数据，员工敬业度每增加1%，一个组织的整体医院HCAHPS评级就会增加0.33%，病人推荐这家医院的意愿也会增加0.25%员工敬业度调查．

许多医疗保健组织已经创建了首席患者体验官的角色，以提高患者体验，从设施设计到员工培训和参与活动;他们已经意识到敬业、满意的员工和快乐的患者之间的重要联系。如果没有敬业的员工、正确的系统和工具来做出数据驱动的决策(以及知道如何使用这些决策的员工)，以及致力于实现三重目标的文化，患者的体验将会受到影响。良好的患者满意度得分反映了一个组织的整体健康状况，包括它的员工。

患者体验是系统整体健康状况的主要指标

卫生系统继续改变他们对患者体验的看法，更少地将其视为另一项需要满足的监管要求，而更多地将其视为医疗机构整体健康状况的主要指标。良好的患者体验不仅仅来自于患者与临床医生的互动;它受卫生系统内的每一个人和每一件事的影响，从接诊员到洁净室，它受整个卫生系统的基础设施的影响。

卫生系统正在顽强地追求患者体验的改善，渴望获得更多关于患者满意度和体验如何融入更大的医疗保健图景的信息。幸运的是，该行业已经取得了长足的进步，有了经过验证的、可靠的调查仪器和数据支持的见解。通过实施反映行业最佳实践的5个关键建议，医疗系统和领导者可以继续改善患者体验，并更好地管理增加复杂性的无数变量:

1. 把病人的满意度作为一个平衡的衡量标准——而不是结果的驱动因素。
2. 评估整个护理团队，而不是单个提供者。
3. 使用医疗保健分析来理解数据并对其采取行动。
4. 利用创新技术。
5. 提高员工敬业度。

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